L’incompréhension de la communication digitale

À l’instar des neurones qui ne peuvent exister seuls, l’humain ne peut se développer sans liens sociaux. Pour pouvoir faire évoluer une communauté à travers le temps, il est nécessaire d’interagir avec un environnement social pour coordonner des actions collectives sur un environnement physique. La gestion des relations interpersonnelles est donc clé dans le développement des intellects et des affects qui seront à la source de la survie et du développement des sociétés.

Si un comportement peut être défini comme la somme des actions envers un environnement donné, alors un objet est qualifié de “social” lorsque son comportement est indépendant du nôtre, voire imprévisible. L’interaction avec un objet non-social peut être considérée comme “simple” car nous contrôlons son comportement : “une action sur un objet me permet de prévoir une réaction”. Pour plus d’informations, je nous redirige vers nos cours de physique de collège. Cette équation est beaucoup plus compliquée dans un contexte social, mais la règle de base reste la même : observer les comportements des autres pour les anticiper et ainsi adapter mon propre comportement. Pour atteindre cet objectif, nous produisons et interprétons énormément d’informations motrices, sensorielles, verbales et non verbales que nous combinons avec nos expériences passées pour essayer de comprendre les intentions d’autrui et ainsi sélectionner un ou plusieurs comportements que nous jugeons, parfois à nos risques et périls, le plus adapté.

Cette étape clé qu’est la compréhension du comportement de nos pairs passe par ce que nous appelons la « théorie de l’esprit » (ToM, de l’anglais Theory of Mind). Définie pour la 1ère fois par le psychologue américain D. Premack, elle désigne la capacité des individus à attribuer des états mentaux à autrui, à leur inférer des états affectifs et cognitifs et donc des intentions. Le succès de cette ToM chez un individu dans une situation donnée dépend de nombreux éléments qu’il doit prendre en compte et analyser rapidement :

• le contexte général (endroit où il se situe, éléments qui l’entourent, connaissances préalables sur autrui),
• les indices sociaux (perception des mouvements du visage qui forment ainsi des expressions faciales, intonations de voix, regard, comportements)
• et les actions (comportement non verbal de manière général, reposant sur le fait que les individus ont tendance à agir en adéquation avec leurs croyances et objectifs).

Ainsi, l’ensemble de notre vie et de nos interactions avec autrui repose sur cette ToM.

En sciences cognitives, la théorie de l’esprit désigne plus spécifiquement une aptitude cognitive nécessaire pour percevoir et agir face aux différents états affectifs et cognitifs d’une personne. Ces états sont déduits selon les comportements et les expressions émotionnelles. La ToM semble donc être une aptitude cognitive spécifique à la cognition sociale. Mais depuis la révolution numérique, en particulier très importante à la fin du siècle dernier, de nouvelles formes de communication sont arrivées, instantanées ou non mais surtout à distance. La question de l’implication de la ToM se pose alors.

La ToM se base en effet sur des éléments essentiels que nous avons cités précédemment, à savoir contexte général, indices sociaux et interprétation de l’action. Mais dans le cas de ces nouveaux modes de communication, chaque élément est légèrement troublé, même ambigu car le contexte n’est que partiel. Par exemple, nous savons à qui nous parlons, mais nous ne savons pas dans quelles conditions est la personne. Par ailleurs, même si l’apparition des émojis aide un tant soit peu à pallier leur absence, les indices sociaux sont quasi inexistants, et l’action ne fait plus partie de la communication. En d’autres termes, le digital a tendance à déshumaniser les relations interpersonnelles.

Comment s’en sort alors notre ToM ? Elle fait ce qu’elle peut avec ce qu’elle a ! Et c’est ce qui mène à de nombreux problèmes de communication : mauvaises interprétations, questionnements, doutes, excès d’attribution d’états mentaux… La ToM devient alors source de difficultés car, malgré une distanciation, nous avons tous tendance à inférer automatiquement certains états à autrui. Mais selon qui est autrui, ses états, réels ou supposés, peuvent nous affecter et altérer notre cognition sociale, et par extension nos comportements et états mentaux.

Toute la subtilité du concept de théorie de l’esprit réside là, nous ne savons jamais réellement ce que pense l’autre, nous ne pouvons que le supposer. Et c’est de ces suppositions que dépend notre vie sociale et humaine.

Pour éviter tout malentendu **qui pourrait potentiellement conduire à des conflits inutiles, il est donc important de prendre en compte cette théorie de l’esprit et les éléments à travers lesquels elle fonctionne. Par conséquent, en termes d’outils de communication numériques, il faudra toujours privilégier les canaux les plus riches en éléments sensoriels. La visioconférence semble ainsi le moyen de communication le plus adéquat avec une richesse des informations visuelles et auditives, pourtant il n’est pas toujours facile à mettre en oeuvre de par son côté “assis sur une chaise”. D’ailleurs, un indice social essentiel manque dans cet outil, c’est le regard. En effet, dans ce cas nous regardons l’écran et non pas la caméra. C’est pourquoi des solutions sont à mettre en place. Microsoft par exemple présente l’eye gaze technology, un algorithme qui ajuste l’apparence des yeux pour donner l’impression que ceux-ci regardent directement la caméra.

Mais de nos jours, c’est plutôt le message vocal qui reste privilégié car il permet de produire un message plus rapidement tout en donnant plus d’informations sur le contexte qu’un message écrit. Il semble alors un bon compromis entre le mode de vie, de travail, et le niveau d’informations sensorielles. Mais il manque encore un nombre certain d’informations dans celui-ci : manque de visuels, de sensations, de perceptions de mouvements etc.

Apple a toutefois commencé à faire évoluer ce concept de message audio en message vidéo de manière ludique avec Clipset ses Animoji, sorte d’avatar de soi-même qui mime les mouvements de notre visage. Nous avons ainsi un moyen de communication pratique qui nous permet de ne pas perdre la richesse des expressions faciales. Google a également lancé Google Duo, pour permettre d’envoyer des messages vidéos de manière intuitive et rapide avec la possibilité de s’enregistrer et d’éditer sa vidéo avant de l’envoyer. Mais cela reste des applications complémentaires, non intégrées aux outils de communication souvent utilisés (e.g. messagerie par défaut, WhatsApp, Slack, Skype, Messenger) et donc très peu, voir pas du tout, utilisées dans le cadre professionnel.

L’intelligence cognitive qu’est une organisation ne peut fleurir qu’à partir du moment où les intelligences singulières qui la composent se comprennent. Bien qu’utile et performant dans certaines conditions, le digital favorise un appauvrissement dans la transmission d’information, affecte cette fonction indispensable qu’est la Théorie de l’esprit et donc diminue notre capacité à nous comprendre. C’est donc un paramètre de base à prendre en compte dans tout exercice de communication.

Quoi qu’il en soit, à un certain niveau, les modes de travail et les nouveaux usages du numérique semblent nous diriger vers la nécessité à double tranchant d’humaniser le digital…

Guillaume Dechambenoit (lead @ agence-iro.com) & Marie Mathieu (research @ agence-iro.com)